10 choses que les robots ne peuvent pas faire mieux que les humains – Articles Marketing Blog

Il y a eu beaucoup de battage médiatique sur l’IA, les robots, les chatbots, etc. Et j’avoue que je couvre ce sujet. J’en parle aussi – et je pense que c’est une période passionnante pour la technologie. Mais j’en ai marre du battage médiatique sur l’IA.

Pendant que nous parlons de robots, d’IA, et il n’y a rien de mieux que d’être servi par quelqu’un qui semble vraiment vouloir servir. L’une des raisons pour lesquelles nous sommes si passionnés par les robots, l’automatisation et la technologie en libre-service est que nous essayons de créer un espace entre les marques et les clients depuis des années. Traiter avec les clients peut être coûteux, épuisant en ressources et chronophage.

L’idée est : « Comment pouvons-nous pousser le plus de personnes possible vers la même expérience tout en gardant nos coûts d’exploitation aussi bas que possible ? Mais passons directement aux robots et à l’automatisation. Vous aimeriez qu’un robot vous donne un diagnostic médical important ? Aimeriez-vous aller au théâtre et regarder des robots jouer pour vous ? Parlons de ce que les robots ne peuvent pas faire et calmons-nous avec cette vision dystopique de l’avenir dans laquelle les humains perdent leur utilité.

10 choses que les robots ne peuvent pas faire

1. Le robot ne peut pas vous regarder dans les yeux

Les machines ne détruiront pas une personne tant que nous nous souviendrons que les machines servent l’humanité. J’ai regardé Hidden Figures hier soir – dans le film, l’acteur jouant l’astronaute John Glenn parle de l’ordinateur central d’IBM donnant des informations potentiellement trompeuses sur sa trajectoire d’atterrissage : « Vous ne pouvez pas faire confiance à quelque chose qui ne peut pas être regardé dans les yeux. … « Il a raison. Auriez-vous confiance qu’il ne peut pas interpréter les événements, les actions ou les sons aussi fortement qu’une personne ? Nous avons des machines à notre service. Il devrait toujours en être ainsi. Lorsque nous libérons la technologie sans trop de contrôle ou d’intervention de la part de la personne ne se termine généralement pas bien.

2. Tenez compte des sentiments de l’autre personne.

Si le programme de réponse vocale interactive (RVI) (arbre téléphonique) peut prendre en compte et interpréter les sentiments des clients à l’autre bout du téléphone, le robot pourrait échouer à la suite d’un choc. Beaucoup de gens ont jeté leur téléphone par terre, fatigués d’un IVR qui ne comprend pas ce qu’ils (les acheteurs) demandent. Ou l’IVR n’offre pas ce que le client demande. Le service client peut être désordonné parce que vous avez affaire à des émotions humaines. Il y a une zone grise. Au fur et à mesure que la frustration et la colère des clients grandissent, la personne devrait être capable d’apprécier cela, de s’excuser sincèrement et d’offrir une récupération appropriée des services. La restauration du service signifie que je vous donnerai X pour la gêne occasionnée. Les robots ne peuvent pas prendre en compte les sentiments – sincèrement, comme les humains. Aujourd’hui, des millions d’entreprises se contentent d’expériences IVR terribles, gardant leurs clients à distance, sans jamais se rendre compte du nombre de clients qu’elles perdent du jour au lendemain à cause de ces robots malentendants.

3. Faites en sorte que la personne se sente vue ou entendue

Parfois, travailler dans un service client est comme un psychologue. Lorsqu’un client vient vous voir avec un problème, le problème n’est pas toujours le produit ou le service. La vie peut être déroutante et parfois les clients veulent juste attirer l’attention. En accordant à vos clients l’attention que souhaitent ceux qui en ont besoin, vous investissez dans une relation avec eux. Il ne s’agit pas toujours de vendre quelque chose. Regardez Zappos, dont l’appel le plus long du centre d’appels avec un client a duré plus de 10 heures. Zappos sait que les employés des centres d’appels font plus qu’aider les gens à acheter des chaussures.

4. Ressentez de l’empathie

Quand l’autre personne a vécu ce que vous avez vécu et que vous pouvez en parler tous les deux, il n’y a rien de tel. Les gens ont besoin de cette connexion et ils aspirent à cette connexion. Nous sommes faits pour partager et communiquer de cette façon.

5. Ressentez de l’empathie

Si un robot vous dit : « Je suis désolé de vous déranger, je peux imaginer que vous devez être très contrarié », cela ne vous rassurera pas, n’est-ce pas ? Bien sûr que non, car le robot n’est pas réel. C’est un robot. Pas d’âme.

6. Faites en sorte que la personne se sente prise en charge, comme une mère ou une grand-mère, un père ou un grand-père peut faire en sorte qu’une personne se sente prise en charge.

J’étais récemment à Melbourne pour une conférence, assis à une table avec six autres futuristes. L’une d’elles a dit qu’elle était en route pour le Royaume-Uni et à 23h30, elle s’est rendue dans un hôtel qui n’avait pas de concierge – seulement un kiosque où vous pouviez vous enregistrer. Elle avait l’impression que c’était effrayant – il n’y avait personne autour pour l’accueillir. C’était inconfortable. Elle est allée dans un autre hôtel. Après une longue journée de voyage, il est agréable de recevoir un sourire et de l’aide. Les robots ne peuvent pas prendre soin de vous de la même manière que vos proches, et bien sûr, ils ne peuvent pas les remplacer de la même manière.

7. Comprendre la comédie, être bon en comédie.

Une bonne comédie naît de la douleur, de l’humiliation – toutes les bonnes choses de la vie qui ne peuvent pas être truquées. Vous acquérez des histoires en passant par des choses terribles. J’aime les bonnes comédies. Mes comédiens préférés peuvent me faire rire, peu importe ce qui se passe dans ma vie. Un bon kit de stand-up peut réparer à peu près n’importe quoi. Je n’aimerais pas aller à un spectacle de robots. Ce ne serait pas pareil.

8. Établir la confiance avec une personne, comment une autre personne peut établir la confiance.

Nous en avons parlé dans presque toutes les sections ci-dessus. La confiance est établie par un bon comportement constant des deux côtés. Le robot n’a pas de boussole morale, il a juste une boussole. Il existe de nombreuses nuances dans les relations que les robots ne peuvent jamais reproduire dans leurs relations avec les humains.

9. Soyez un penseur critique, soyez créatif, comment les grands esprits de notre temps peuvent être créatifs.

Je ne vois pas le robot proposer l’idée « Start Where » de Simon Sinek ou le travail de Bren Brown sur la vulnérabilité et la honte. Je ne voudrais pas qu’un robot donne une conférence à Ted ! Je ne vois pas un robot écrire un grand film comme le documentaire Icarus ou la série Netflix Original comme Chelsea, The Glow ou les Ozarks.

10. À l’hôpital, soyez doué pour annoncer de mauvaises nouvelles.

Si vous aviez une IRM et que vous attendiez un diagnostic, aimeriez-vous que ce diagnostic soit fait par un robot ? Je ne le ferais certainement pas. Un bon médecin qui sait communiquer directement mais avec empathie peut influencer l’expérience du patient. Souhaitez-vous que des robots se déplacent dans l’hôpital, effectuent toutes les opérations et diagnostiquent les patients ? Il existe un facteur humain, en particulier dans les situations extrêmes, qui peut être mieux mis en œuvre par un humain.

Voici quelques autres choses que les robots ne peuvent pas faire : mJ’ai du grand art, jeinterpréter le grand art, cok du fond du coeur ouun orc du fond de mon coeur.

Nous prenons de l’avance avec notre perspective apocalyptique zombie dystopique sur le monde du futur. Notre monde devient de plus en plus étrange ces jours-ci. Ce serait bien pour nous tous de revenir à l’histoire de l’humanité, en prenant soin les uns des autres et un peu moins d’attention à l’argent. Prenons du recul et évaluons l’utilisation de l’intelligence artificielle, un robot, avant de le jeter sur ce que nous pensons être un problème.

Tant que nous ne perdrons pas notre humanité, les robots ne nous remplaceront jamais complètement. Arrêtons le cycle de battage médiatique.

Blake Morgan est un futurologue de la relation client, conférencier principal et auteur de More Is More. Abonnez-vous à sa newsletter hebdomadaire ici.